Tecnología

Uso de análisis de datos para mapear los recorridos de los clientes de comercio electrónico

La tecnología de big data se utiliza cada vez más en el comercio electrónico. Los analistas predicen que las empresas mundiales de comercio electrónico gastarán 6.200 millones de dólares en big data para 2025.

El uso de big data en el comercio electrónico ofrece una serie de ventajas. Uno de los beneficios clave es comprender el recorrido del cliente y ajustar su experiencia para maximizar las conversiones.

El análisis de datos es importante para comprender el comportamiento del cliente en el comercio electrónico

Hoy en día, las compras online son cada vez más populares, ya que es posible comprar casi todo tipo de productos desde la comodidad de tu hogar. Con el creciente interés en las plataformas de comercio electrónico, la competencia en el mercado es cada vez más dura: los clientes de hoy quieren una experiencia de compra personalizada y fluida.

Muchas empresas utilizan el aprendizaje automático para facilitar la creación de tiendas online. Sin embargo, también descubrieron que las soluciones de big data e inteligencia artificial pueden ser aún más útiles para comprender a sus clientes.

De esta forma, es de suma importancia poder adquirir fácilmente nuevos clientes y convertirlos en clientes fieles. Un mapa de viaje del cliente (CJM) ayuda aquí.

¿Qué es un mapa de viaje del cliente?

Un mapa de viaje del cliente es una representación visual de la experiencia de un cliente con su tienda en línea: desde el primer contacto con usted hasta la finalización de la compra. Journey Maps lo ayuda a capturar la experiencia integral de su cliente que llevó a una compra o abandono.

Con un CJM a mano, comprenderá los deseos y expectativas de sus clientes, examinará sus experiencias durante el viaje y detectará los puntos ciegos y los errores de experiencia que deben abordarse. En base a esto, puede mejorar la experiencia del cliente para aumentar las conversiones y aumentar las ventas.

La creación de un mapa de viaje del cliente de comercio electrónico con big data se vuelve más fácil cuando se sabe qué pasos seguir.

Ahora vamos a examinar algunas de las mejores prácticas para crear un CJM para una tienda de comercio electrónico con las herramientas de análisis de datos adecuadas.

El trabajo preparatorio

Antes de que pueda acceder a su mapa de viaje con la información de análisis de datos adecuada, debe hacer algunos trabajos preliminares.

Paso 1. Definir objetivos

En primer lugar, establezca objetivos claros que desee alcanzar mediante el mapeo del recorrido del cliente. Puede hacer esto reuniendo a los miembros del equipo interdepartamental para acordar los objetivos. Esto podría incluir aumentar la tasa de conversión, reducir la cantidad de reembolsos, promover reseñas, etc. Una vez que se establecen los objetivos precisos, es más fácil implementar mejoras si es necesario y medir los resultados.

Paso 2. Establecer el alcance

Puede resultar difícil mapear todo el recorrido del cliente a la vez. Es posible que desee comenzar con secciones de su viaje que requieran su atención de acuerdo con sus objetivos actuales o que esté bien familiarizado. Debe asegurarse de haber establecido los parámetros correctos antes de poder comenzar a analizar datos para optimizar el recorrido de su cliente.

Por ejemplo, si desea comprender por qué sus clientes eligen rebotar incluso si ya han agregado productos a su carrito de compras, puede prestar atención a la fase de pago. El abandono del carrito es un hecho bastante común para muchas tiendas en línea; así es como la mayoría de las personas navegan por los sitios web de comercio electrónico. Las razones podrían ser diferentes: tarifas adicionales, plazos de entrega deficientes, inicio de sesión forzado, tiempos de espera del sitio web, etc. De esta manera, es importante llegar a la raíz del problema e investigar cómo se puede mejorar la experiencia del cliente en esta etapa.

Paso 3. Perfile su personaje de comprador

El recorrido de su cliente no está completo sin personas: una representación generalizada de sus clientes con sus expectativas, objetivos y comportamiento. Por lo tanto, divida a sus clientes en segmentos de acuerdo con patrones comunes (por ejemplo, patrones de comportamiento) para crear personas.

Además, los perfiles de persona son extremadamente útiles: tiene todos los datos de los clientes a mano. Además de proporcionar información sobre objetivos, motivaciones, antecedentes, frustraciones y otra información relevante, también puede agregar un nombre y la foto más apropiada para hacer que una persona parezca realista y fácil de identificar. Utilice los datos que ya tiene (por ejemplo, de su software CRM) e investigue. Además, asegúrese de entrevistar a sus clientes actuales para comprender mejor sus necesidades y problemas.

Paso 4. Reúna datos sobre el recorrido de sus compradores.

Ahora que ha creado sus personajes, es hora de comenzar a recopilar información sobre sus viajes.

Los datos en línea son un gran activo que ilustra el comportamiento de sus clientes en el mundo real.

Para recopilar datos del usuario en tiempo real, utilice herramientas de análisis web como Google Analytics, Google Tag Manager, HotJar, etc. Además, Net Promoter Score es un estándar de oro para medir la experiencia y la lealtad del cliente. No se limite a los datos que solo se recopilan mediante herramientas de análisis web; hable con sus compañeros de equipo multifuncionales, especialmente con aquellos que están en contacto cercano con los clientes. Después de una sesión de intercambio de conocimientos, también puede pedirles a estos compañeros de trabajo que compartan algunas cotizaciones de clientes y las agreguen para un uso posterior de la tarjeta.

Asignación real

Ahora puede comenzar a visualizar el recorrido de su cliente. Utilizando el alcance especificado, identifica las etapas por las que atraviesan tus clientes al interactuar con tu tienda online, los objetivos que persiguen, los procesos, los puntos débiles más importantes, etc.

Paso 1. Divida el viaje en etapas e identifique los puntos de contacto para cada una

Describe los puntos en los que un cliente entra en contacto con tu empresa. Puede ser la página de inicio de un sitio web, una página de pago, una empresa de mensajería, un representante de servicio al cliente, etc. A continuación se muestran las fases ejemplares de la experiencia de compra de sus clientes con posibles puntos de contacto.

  1. Para pedir algo. Un cliente completa la compra en la página de pago y solicita la entrega.
  2. Confirmación del pedido. Los posibles puntos de contacto aquí son un correo electrónico de confirmación o un especialista en servicio al cliente.
  3. Esperando para la entrega. Los puntos de contacto pueden ser un correo electrónico de confirmación, un administrador de servicio al cliente o un servicio de rastreo por GPS.
  4. Recibo del pedido. Finalmente, el pedido encuentra a su destinatario. Los puntos de contacto pueden ser un servicio de paquetería y mensajería.
  5. Manejo de papeleo. Los puntos de contacto más importantes pueden ser un servicio de mensajería o documentos.

Paso 2. Agregue los objetivos y expectativas del cliente

De esa manera, puede ver lo que buscan sus clientes en cada etapa y cómo su empresa puede adaptar sus servicios para satisfacer las necesidades del comprador. Los ejemplos son: “Encuentra los productos necesarios con el mínimo esfuerzo” al buscar o “Recibe la entrega lo antes posible” después de confirmar tu pedido.

Paso 3. Encuentre problemas y aproveche las oportunidades de mejora

Los tiempos de espera del sitio web, las páginas de productos difíciles de navegar, las imágenes de mala calidad, las malas condiciones de entrega, etc. pueden afectar seriamente la experiencia del cliente. Identifica los principales puntos de color que pueden destruir la experiencia. Luego, realice una lluvia de ideas que lo ayudarán a mejorar cada punto y a reflejarlas en el mapa del viaje.

Paso 4. Incluye momentos de la verdad

Los Momentos de la Verdad (MoT) definen si un cliente inicia o rompe la relación con su marca. Para una tienda de comercio electrónico, los MoT podrían ser una página de pago o un centro de llamadas. Estos son los momentos más fuertes en el viaje del comprador, así que conviértalos en amigables para el cliente.

El proceso correcto para utilizar el análisis de datos para mapear el recorrido del cliente

Un CJM utiliza el análisis de datos para proporcionar una descripción general completa del proceso de compra de sus clientes. Le ayudará a ver cómo asegurarse de que los compradores tengan una experiencia única y personalizada en todos los puntos de contacto y canales de su tienda de comercio electrónico.

No guarde el mapa del recorrido del cliente en el estante una vez que lo haya terminado y se lo haya presentado a las partes interesadas. El recorrido del cliente continúa evolucionando, al igual que su tarjeta. Verifique y actualice su CJM con regularidad y agregue nuevos conocimientos y perspectivas.